Il peut être difficile pour certains de comprendre l’importance de l’émotion dans l’expérience client (CX), mais quand on considère que nous nous éloignons de presque toutes les interactions avec une sorte de sentiment, l’idée a beaucoup plus de sens. Par exemple, le fait de remarquer une légère irritation dans le ton de votre serveur dans un restaurant peut vous faire ressentir plus négativement à propos de l’établissement. Vous pourriez même décider de ne plus y manger parce que vous n’avez pas apprécié votre expérience. C’est la même chose pour toute interaction, service client ou personnel. Et si vous êtes conscient des raisons suivantes pour lesquelles l’émotion joue un rôle si critique dans la réussite de CX, vous serez plus susceptible d’orienter l’expérience dans une direction positive.
Les émotions positives créent la fidélité à la marque
La fidélité à la marque est une question d’émotion. C’est ce qui incite les clients à revenir et à parler de votre entreprise à leurs amis. Cela crée un sentiment d’amitié qu’ils peuvent ressentir avec d’autres marques. Et pour que vos clients se sentent fidèle à votre marque, ils ont besoin de quelques éléments clés.
D’une part, ils ont besoin d’un sentiment de familiarité. Vous pouvez développer la familiarité en rendant votre marque ou votre entreprise personnelle et accessible. Vos clients doivent se sentir accueillis dans votre entreprise comme un bon ami ou une partie de la famille. Et ce sentiment devrait résonner sur tous les canaux qu’ils utilisent pour se connecter, y compris le téléphone, le chat ou les visites en personne.
La fidélité à la marque signifie également montrer la gratitude de vos clients. Et cela se présente généralement sous la forme de leur donner plus que ce à quoi ils s’attendent. Des cadeaux gratuits, des réductions, des services supplémentaires ou même des cartes d’anniversaire contribuent grandement à montrer à vos clients fidèles que vous les appréciez.
Plus important encore, un sentiment d’appartenance contribue à favoriser la loyauté. Si vos clients sentent qu’ils ont un intérêt dans ce que vous créez, ils sont plus susceptibles de s’engager de manière positive. De la même manière que vous élevez la familiarité, vous devez toujours leur faire sentir comme une famille en les incluant de toutes les manières possibles.
Les émotions créent la culture
La culture est l’un de ces termes abstraits que nous assimilons à la façon dont une entreprise nous fait ressentir. Mais ce qu’il englobe vraiment, ce sont les comportements et les croyances qui déterminent les relations entre les employés et leurs clients. Prendre Google, par exemple. Les employés de Google travaillent à l’intérieur d’un bâtiment appelé le Googleplex. Et entrer dans cette structure ressemble plus à une cour de récréation qu’à un travail. Leurs employés bénéficient de repas gratuits, de coupes de cheveux gratuites, de capsules de sieste, de piscines, de gymnases, de jeux vidéo et de soins médicaux sur place.
Tous ces avantages peuvent sembler ne profiter qu’aux employés. Mais imaginez à quel point ils peuvent interagir avec les clients lorsqu’ils travaillent pour une entreprise qu’ils aiment. Leur propre fidélité à la marque est relayée auprès de leurs clients. Et par extension, les clients de Google se sentent appréciés et respectés.
Les émotions conduisent au profit
De nombreuses entreprises ont consacré de précieuses ressources à l’étude du comportement des clients. Et maintes et maintes fois, ils arrivent à la même conclusion. “Motivateurs émotionnels stimuler le comportement des consommateurs. » Par exemple, les clients se disent inspirés par un sentiment de bien-être. En d’autres termes, ils apprécient le sentiment d’atteindre leurs objectifs sans stress ni conflit.
Les clients se disent également motivés par le sentiment de se démarquer dans la foule. Si l’expérience client de votre entreprise peut les faire se sentir spéciales, vous avez déjà une longueur d’avance sur vos concurrents. Ces mêmes clients se sentent inspirés par la sécurité. Ils veulent avoir le sentiment que votre marque leur offrira une certaine forme de cela. Cela peut être aussi simple que de les diriger vers le bon service à chaque fois qu’ils appellent, ce qui peut être réalisé avec un distributeur d’appels automatique fiable (acd) système.
Les émotions sont une partie si importante de l’expérience client car elles déterminent la relation entre un client et votre entreprise. Même une mauvaise expérience peut détourner non seulement un client, mais tous ceux avec qui ils sont en contact. C’est pourquoi il est si important de s’assurer que votre entreprise offre une expérience personnalisée et réfléchie à chacun de vos clients.