De nombreuses entreprises ont des services à la clientèle qui sont chargés de traiter les demandes des clients. Cependant, si votre entreprise est suffisamment grande, vous pourriez être dépassé par le nombre de demandes de clients entrantes. Les entreprises ne peuvent pas se permettre de perdre des clients en raison d’un service client médiocre, donc beaucoup d’entre elles trouvent des moyens de réduire le nombre de requêtes qu’elles reçoivent afin que celles qu’elles reçoivent puissent être traitées de la meilleure façon possible.
Utilisation des portails en libre-service
De nombreux clients ont des questions simples et veulent des réponses à ces questions avant d’effectuer un achat. Il est possible de répondre à la plupart de ces questions à l’aide de portails en libre-service bien conçus. Ces portails peuvent être intégrés à la section d’aide du site Web d’une entreprise et doivent donner aux clients des réponses claires, directes et précises aux questions posées.
Si le portail est conçu comme il se doit, les clients n’auront pas à appeler, à envoyer un message ou à entrer en contact via le portail de discussion en ligne d’une entreprise.
Être proactif
L’un des meilleurs moyens de réduire les demandes des clients est de supprimer le besoin d’enquêtes en premier lieu. Lorsqu’elles sont proactives, les entreprises doivent fournir aux clients toutes les informations dont ils pourraient avoir besoin avant d’en avoir besoin ou de les demander. Pour ce faire, les entreprises doivent commencer par identifier les points auxquels les clients pourraient demander plus d’informations. Pour de nombreuses entreprises, ce jalon se situe après l’expédition d’un produit.
Naturellement, les gens s’inquiètent lorsque les produits sont livrés car ils veulent savoir où se trouvent leurs produits ainsi que les données exactes et, le cas échéant, l’heure à laquelle ils pourraient être livrés. Amazon le fait en envoyant des messages texte qui indiquent quand un colis a été expédié et donnent aux gens un lien où ils peuvent suivre leurs expéditions. De cette façon, Amazon évite de recevoir des millions de messages demandant la même chose. Si vous souhaitez savoir comment configurer les mises à jour des messages texte de livraison Amazon pour votre entreprise, un guide sur la configuration des mises à jour des messages texte de livraison Amazon pour votre entreprise est un excellent point de départ.
Réduire les doublons
Les gens sont souvent impatients, ce qui signifie que s’ils ne reçoivent pas de réponse dans les quelques minutes, ils essaient d’entrer en contact avec l’entreprise en utilisant le même canal ou un autre canal comme les médias sociaux. Il en résulte qu’un centre de contact reçoit la même question du même client. Non seulement cela augmente le nombre de demandes dans le système, mais cela peut dérouter le client s’il reçoit des réponses de différents agents et augmenter le coût de traitement d’une demande.
Pour minimiser les risques que cela se produise, une entreprise doit faire savoir au client que sa question a été soumise, puis essayer d’y répondre dès que possible. De plus, les entreprises peuvent regrouper les questions du même client afin qu’elles soient traitées comme un seul lot au lieu de plusieurs lots contenant la même question. En faisant cela, le nombre de demandes peut être réduit tout en améliorant l’expérience client en même temps.
Étant donné que la plupart des entreprises ne peuvent éviter de recevoir des demandes de leurs clients, la meilleure chose à faire est d’essayer de réduire le nombre de demandes qu’elles reçoivent. Cela permet non seulement de réduire la charge de travail de leurs agents du service client, mais également d’économiser du temps et de l’argent, et d’améliorer l’expérience et la satisfaction des clients.