Anticipez ces 5 comportements client du centre de contact pour une meilleure expérience client

La clé d’un marketing réussi est de connaître vos clients et de leur donner ce qu’ils veulent. Ce que veulent les clients (et ce à quoi ils s’attendent) évolue au fil du temps à mesure que les technologies émergentes pénètrent sur le marché grand public et deviennent monnaie courante. Les entreprises doivent garder une longueur d’avance sur les tendances et être capables de s’adapter rapidement pour offrir la meilleure expérience client (CX) dans un souci de fidélisation continue. Cela est particulièrement vrai en première ligne du service client, le centre de contact.

De nouvelles solutions robustes dans les logiciels de centre d’appels tirent parti des nouvelles technologies pour créer une expérience de service client intégrée sur tous les canaux de communication. Cela profite grandement au consommateur tout en améliorant la productivité des agents et en collectant des données client précieuses.

Quels comportements clients devez-vous anticiper en 2020 et au-delà?

De plus en plus, les clients utilisent la messagerie mobile, les chats en direct et d’autres moyens pour contacter les entreprises, plutôt que d’appeler un centre de contact. Ils sont fatigués des arbres téléphoniques et des navettes entre agents, obligés de répéter leur enquête à chaque fois. Avec l’omniprésence des systèmes d’IA sur les smartphones et dans les systèmes domotiques, les consommateurs s’attendent au même niveau de service dans chaque communication. Il est prévu que d’ici 2022, la messagerie mobile, l’apprentissage automatique, les chatbots et autres technologies basées sur le cloud représenteront 70% de toutes les interactions avec le service client.

Les clients voudront:

1. Utilisez les SMS, Twitter, Facebook Messenger et les robots de chat pour contacter le service client.Les applications mobiles numériques en libre-service d’aujourd’hui utilisent une technologie de pointe comme la réponse textuelle interactive (ITR) qui peut répondre aux actions des utilisateurs, modifier un rendez-vous ou payer une facture. Cette communication est personnalisée, sensible au contexte et cohérente entre les canaux de messagerie et les interactions. Un service automatisé peut être combiné avec des modules vocaux entrants et omnicanaux pour intégrer le libre-service et l’assistance en direct. Le libre-service améliore l’expérience client, réduit les coûts, rationalise l’ensemble du processus et améliore la résolution au premier contact.
2. Soyez immédiatement mis en correspondance avec l’agent du service client qui peut les aider avec leur préoccupation, sans avoir à être transféré dans l’entreprise.Un système vocal entrant prend les données des clients dans toute l’organisation ainsi que les communications en temps réel et les rend disponibles à l’échelle de l’entreprise. Cela garantit que les agents disposent des informations dont ils ont besoin pour fournir une résolution rapide des problèmes et une meilleure expérience de service client. Les règles métier peuvent être appliquées sur tous les canaux pour hiérarchiser les appels de manière dynamique, les acheminer efficacement et transférer en douceur les appels d’un agent automatisé vers l’assistance en direct.
3. Déplacez leur communication du courrier électronique au SMS vers le chat Web ou un autre canal, tout en préservant l’historique et les informations.Le logiciel de centre d’appels omnicanal permet aux clients de choisir la façon dont ils communiquent et offre une expérience transparente et cohérente. Ils peuvent utiliser la voix, le chat Web, les SMS, les e-mails, le mobile, les réseaux sociaux ou une combinaison de canaux. Les clients sont déplacés d’un canal en libre-service vers un agent en direct, si le problème est complexe. Toute activité est préservée et suit l’utilisateur entre les canaux, offrant un CX plus riche et plus satisfaisant. Ce service entièrement intégré permet des économies de coûts et un référentiel centralisé de données clients.
4. Être en mesure de passer en toute transparence de l’obtention de réponses sur leur compte à l’achat d’une mise à niveau de produit ou de service à partir de leur smartphone, sans avoir à télécharger une application.Les applications jetables sont des applications Web mobiles qui n’ont pas besoin d’être téléchargées et qui fonctionnent sur n’importe quel smartphone. Ils s’intègrent aux interfaces de messagerie pour permettre aux utilisateurs de prendre des mesures supplémentaires après avoir reçu un message texte. Par exemple, ils peuvent recevoir un rappel concernant une facture, et pourraient alors payer via une connexion HTTPS sécurisée. Ou ils peuvent modifier les informations médicales à l’aide d’une application temporaire conforme aux réglementations HIPAA.
5. Être rappelé d’un rendez-vous ou d’une facture due d’une manière moins intrusive que de recevoir plusieurs appels téléphoniques.Les entreprises peuvent utiliser un module vocal sortant du centre d’appels pour un engagement proactif et un service client hautement tactile et personnalisé. Les exemples incluent les rappels de paiement de factures, la prise de rendez-vous et l’information sur les modifications des contrats de service. Ces systèmes avancés peuvent gérer des complexités telles que les différents fuseaux horaires, les règles d’appel nationales et locales et le suivi et la gestion des numéros de téléphone mobile. Les entreprises peuvent créer, modifier, démarrer et arrêter des campagnes de manière dynamique via un portail d’administration.

Gardez les clients fidèles à votre marque en adoptant un logiciel de centre d’appels omnicanal robuste

Le dernier logiciel de centre d’appels est entièrement modulaire et configurable pour répondre aux besoins de toute entreprise, et il est évolutif pour garder une longueur d’avance sur l’environnement de service client en évolution rapide. Offrir un service personnalisé et une résolution rapide des problèmes grâce à un large choix de canaux de communication améliore l’expérience client et fidélise vos clients.